Pandemia trece, comportamentele consumatorilor rămân… schimbate

Comportamentul consumatorilor se schimbă într-un ritm fără precedent pe măsură de pandemia trece într-o fază avansată. Accesarea forțată de împrejurări a mediului online pentru achiziția de produse sau servicii le modifică obiceiurile. Transformarea digitală a companiilor devine, astfel, necesară acum pentru supraviețuirea acestora.

În urma pandemiei angajații și companiile din servicii vor avea de gestionat noile atitudini și comportamente ale consumatorilor, care preferă mediul online. Pentru activarea soluțiilor și susținerea experiențelor relevante pentru consumatori, liderii trebuie să implice mult mai mult membrii echipei. Mecanismele cele mai potrivite pentru a face acest lucru sunt descrise în cele ce urmează.

Acceptarea urgenței schimbării și digitalizării

Accesarea canalelor din mediul online la un nivel nemaiîntâlnit schimbă regulile de implicare ale consumatorilor. Așteptările de bază ale acestora în legătura cu experiența digitală s-au schimbat.

Pentru companii nu există cale de întoarcere. Implicarea digitală a clienților nu înseamnă doar un website, tranzacții și mijloace de plată, ci mai mult decât atât.

Înseamnă angajați care sunt ambasadori de brand în online, automatizări, interacțiuni pe platformele profesionale, inteligență artificială (AI) și social media, colectarea feedback-ului și rating-ului clienților.

De asemenea, înseamnă marketing și PR, relații cu clienții, open data, comunicare internă și externă. Pe scurt folosirea instrumentelor și tehnicilor digitale pentru a găsi, asculta și mobiliza o comunitate în jurul unui eveniment, produs sau companii.

Umanizarea relațiilor cu clienții

Originea excepțională a acestei crize – criza sanitară –  a impus companiilor măsuri excepționale. Înainte de criză, pentru multe dintre companii, lucrul de acasă era de negândit. Astăzi este cea mai des accesată opțiune. În aceste condiții limita dintre diversele funcții ale relațiilor cu clienții s-a șters.

Liniile de servicii sau vânzări au lăsat deoparte stricta definire a fișei postului pentru a asigura continuitatea livrării de servicii către clienți. Rezultatul?

Regândirea design-ului organizațional într-o manieră integrată și versatilă și redefinirea rolului angajaților la toate punctele de interacțiune cu consumatorul. Obiectivul principal al companiilor este menținerea relațiilor cu clienții într-o abordare Human-To-Human. 

Digitalizarea funcțiilor operaționale

Această criză a subliniat importanța lanțului de distribuție și insuficiențele sau limitările planurilor   de continuitate. Funcția operațională are nevoie de digitalizare pentru a reduce costurile, dar mai ales pentru a asigura transparență și acces la informație în timp real.

Confruntate cu schimbarea comportamentului de achiziție a consumatorilor – preferința pentru online – companiile sunt nevoite să-și adapteze spațiile fizice, platformele de lucru, utilizarea datelor și să-și recalibreze investițiile vs. veniturile.

Companiile care au investit în soluții digitale și în competențele digitale ale personalului au gestionat mai bine criza decât companiile care nu au realizat această investiție.

Viitorul implicării consumatorilor

Cu ajutorul tehnologiei companiile identifică punctele de interacțiune cu consumatorii din universul digital cele care merită investiții și cele care nu. Un panou de bord care integrează și compară datele ajută companiile să anticipeze cererea și să genereze creștere.

Un exemplu este hibridul dintre lumea fizică și cea virtuală de tip “contactless”. De la plată și livrare, la telemedicină și realitate augmentată, putem derula procese care să nu implice contact direct.

Un alt aspect relevant pentru implicarea consumatorilor este forța de muncă transversal-generațională. Predictibilitatea programului de lucru, potrivită generației X și flexibilitatea acestuia, apreciată de generația Y, se îmbină foarte bine ca să furnizeze servicii 24/7 pentru diferite tipuri de consumatori prin platforme digitale complexe.

Versatilitatea spațiului și agilitatea tehnologiei

Pentru optimizarea costurilor, dar și pentru relevanță, companiile își reevaluează necesarul de spații de birouri. Chiar dacă spațiile colaborative de lucru optimizează nevoia de spațiu a companiilor, acestea trebuie să prevadă noi standarde de igienă deoarece siguranța sanitară a angajaților este prioritară.

Tehnologia trebuie, așadar, să ocupe un loc mai important în cadrul facilităților companiilor. De la controlul contactless al sistemelor de iluminat, ventilație, acces, etc. la ecrane și plasme pentru comunicarea facilă în interior cu angajații, digitalizarea aduce soluții eficiente.

Prin asigurarea unor spații de muncă sigure, cu acces la tehnologie de ultimă oră, companiile fac posibilă o experiență pozitivă atât pentru angajați cât și pentru consumatori.

Pandemia a dislocat temporar comportamentele consumatorilor. Condiționați de restricțiile impuse, consumatorii și-au format deprinderea achiziției și plății în mediul online. Reflexele de achiziție din mediul offline nu au dispărut doar că din plăcinta pieței de consum, o felie tot mai mare revine mediului online.